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清潔行業經營服務規範

更新時間:2016-07-28    點擊次數:1578次

1  範圍

本标準規定了清潔服務的分類、基本要求、服務準備、服務提供、服務管理、服務評價與改進。
本标準适用于建築物、構築物、設施及公共場所、交通工具(如汽車、船舶等)類泊、河流的水草、水質的清潔等衛生清潔。
本标準不适用于家居保潔。

2  規範性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的文件,其******版本(包括所有的修改單)适用于本文件。

GB /T 18883-2002  室内空氣質量标準
GB 3095-1996  環境空氣質量标準
GB 19210  空調通風系統清洗規範
DB11/485  公共場所集中空調通風系統衛生管理規範
DB11/T 512-2007  建築裝飾工程石材應用技術規程

3  術語和定義

下列術語和定義适用于本标準。

3.1 
清潔服務 hygiene and cleaning services
使物體及其表面達到清潔衛生狀态的過程。
3.2
  高空清潔作業high altitude cleaning
在距墜落高度基準面2m或2m以上有可能墜落的高空進行的清潔作業。
3.3 
病媒生物 disease vector
能直接或間接傳播疾病(一般指人類疾病),危害、威脅人類健康的生物,***常見四大病媒生物為:蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。
3.4 
有害生物防治 prevention and control of disease vector
對病媒生物的預防、控制。
3.5 
******清潔 initial cleaning
入駐前,對新舊建築物、構築物進行的衛生清潔服務過程。一般稱為開荒清潔。

3.6 
集中空調清洗 central air-conditioner cleaning
對集中空調風系統和水系統的清潔清洗。
3.7 
石材養護 stone care
對石材的清洗、翻新、補縫、防水處理、打蠟等保養性防護工作。
3.8
電子電氣清洗 EEE cleaning
對電子電氣類産品(設備)的清潔與保養。
3.9 
物業清潔托管 property cleaning trusteeship
根據用戶的實際需求,按周、月、季、年提供全面的清洗服務或者其他專項服務。
3.10 
織物清洗養護 fabrics cleaning and maintenance
地毯、沙發、布藝等織物表面清洗養護。
3.11
管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning
指對下水管道疏通、廁所管道疏通和工業管道疏通清洗。
3.12
 油煙管道清洗 lampblack filter cleaning
廚房排油煙系統中各部件的清洗。
3.13 
汽車美容auto beauty
針對汽車各部位不同材質所需的保養條件采用不同性質的汽車美容護理用品及清洗工藝,對汽車進行全面的保養護理。
3.14 
鍋爐清洗維護 boiler cleaning and maintenance
運用專業的除垢産品去除鍋爐運行中産生的污垢及腐蝕産物等有害物質,能提高鍋爐運行效率和延長鍋爐運行壽命。
3.15 
寵物清潔  pets cleaning
對寵物的清洗、美容、日常保養和健康防護。
3.16
   市政清潔 municipal facilities cleaning
對市政道路、基礎設施的清潔與維護。

4  清潔服務分類

4.1  室内衛生清潔服務

室内衛生清潔服務一般包括:
地面清潔;立面清潔;裝飾物、家具及設施清潔;衛生間清潔與常規消毒。

4.2  室外衛生清潔服務

室外衛生清潔服務一般包括:
硬化路面和停車場清潔;綠地及綠化帶清潔;室外設施清潔;水面(水池)清潔。

4.3  專項衛生清潔服務

專項衛生清潔服務一般包括:高空清洗作業;公共場所集中空調全系統清洗;廚房排油煙系統清洗;石材清洗養護服務;物體表面打蠟及養護;地毯、沙發、 布藝等織物表面清洗養護;病媒生物防治;室内空氣治理;******清洗;汽車美容清洗;寵物清洗;鍋爐清洗養護;管道疏通清洗;物業清潔托管;市政清潔。

4.4  特殊場所衛生保潔服務

特殊場所衛生清潔服務一般包括:醫院及醫療機構清洗;食品加工場所清洗;制藥場所清洗;其他涉及人身健康的場所清洗。

5  基本要求

5.1  服務機構

5.1.1  要求

機構應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員,有一定數量的專業技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業人員。

5.1.2  管理

機構應建立健全行業協會認可的規章制度,包括内部管理制度以及衛生清洗的作業質量、操作規範、驗收方法及要求等。

5.1.3  資質

機構應具備室内、室外衛生清潔服務的能力和突發事件的應急處理能力,提供專項衛生清潔服務及特殊場所清洗的機構應具有相關的資格認證。

5.1.4  設備

機構應有滿足所提供服務必備的吸塵器、負壓機、洗地機、清洗機、消毒工具、病媒生物防治等專用設備以及塵推、水推、地拖、玻璃清洗工具、抹布等清潔器具。

5.1.5  建檔

機構應定期培訓所有員工,應建立各類專業技術人員的技術檔案。

5.1.6 服務體系

機構應有符合行業協會規定的完善的售後服務體系并及時處理用戶投訴。

5.2  作業人員

5.2.1  基本要求

作業人員應身體健康,滿足服務項目需求。

5.2.2  行為要求

作業人員應遵循以下行為要求:

5.2.2.1  按操作規程完成操作;
5.2.2.2  作業時應工服整潔、容貌幹淨、文明用語、禮貌服務。

5.3  環境保護

5.3.1  作業用設備、器具及消耗品應是行業協會認可的、符合國家安全和環保要求;

5.3.2  作業過程中應做好廢水、廢渣、廢氣、灰塵、油煙、噪聲防控等工作;

5.3.3  廢棄物排放和處置應符合國家規定要求。

5.4  安全要求

5.4.1  消防安全

5.4.1.1  應執行國家和本市有關消防安全的法律法規。
5.4.1.2  應制訂内部消防管理制度。
5.4.1.3  應配備必要的消防設備、器材,按規定存放、使用和更新。

5.4.2   生産安全

5.4.2.1  設備應定期檢修、保養,保持完好狀态。
5.4.2.2  應按照使用說明書操作設備。
5.4.2.3  設備、器具、藥劑等應分類存放,技術資料完整,出入庫手續齊全。
5.4.2.4  設備、器具、藥劑等使用、消耗情況應有詳細記錄,交接手續齊全、完整。
5.4.2.5  應定期檢測高空清洗作業設備、裝置,如吊具、吊闆、繩索等安全性能指标是否符合有關規定。
5.4.2.6  高空清潔作業前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀态,應按照高處作業規程操作。
5.4.2.7  應按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑。
5.4.2.8  作業時應采取防護措施,設置醒目的安全及作業提示标志。保障作業人員、服務對象、第三者和物品的安全。
5.4.2.9  對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善保管,出入庫和使用情況應有詳細記錄,交接手續齊全、完整。

5.4.3   财物安全

5.4.3.1  作業前,應會同服務對象清點和确認作業現場的重要設備、設施和貴重物品,避免丢失和損壞。
5.4.3.2  作業過程中應采取必要措施,保證财物不受損壞。

6  服務準備

6.1 清洗服務合同

清潔服務宜簽訂書面合同。

6.1.1   清潔服務合同内容

清洗服務一般包括以下内容:

6.1.1.1  清洗服務場所或對象的名稱;
6.1.1.2  服務範圍、内容及有效期限,專項服務應明确工期;
6.1.1.3  所執行的服務标準,如無标準,應詳細規定服務質量要求;
6.1.1.4  服務質量要求一般包括:
a) 使用設備、工具、消耗品的種類和質量要求;
b) 配備的人員數量和結構組成;
c) 作業的内容、時間、頻次、工藝和規範;
d) 清洗消毒的方法;
e) 作業完成後的質量驗收方法及指标;
6.1.1.5  依據國家相關物價、行業協會指導價、勞動保護、社會保險等法規,約定服務計費方法、價格和結算方式; 
6.1.1.6  現場作業人員的管理以及服務質量的監督等;
6.1.1.7  其它必備條款及雙方約定的條款。

6.1.2   一般不宜采取口頭約定的合同形式,如确有必要,應在作業過程中詳細記錄,确定
約定内容。

6.2 服務方案

機構應根據合同要求、作業環境,制訂完善适宜的服務方案。
服務方案一般包括以下内容:

6.2.1  服務程序和人員職責;
6.2.2  按質量要求提供的規範化服務;

6.2.3  用文字或圖表說明服務範圍、内容、時間、地點、人員、作業要求等;

6.2.4  檢查程序和要求;

6.2.5  生産安全事故、突發事件的應急處理預案。

6.3  設備設施及用品

6.3.1  應按照合同和服務方案配備設備、設施及用品,确保其處于完好狀态。

6.3.2  應在服務現場妥善設置設備、設施的存放、使用場地,明确水電等必要能源的提供方式。

6.3.3  應在現場妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地,确保安全、無污染。

6.3.4  對服務對象提供的設備、設施應按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。

6.3.5  組織作業人員對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。

6.3.6  應為作業人員準備足夠的工作服、安全防護等用品。

6.3.7  應在現場妥善設置作業人員工作、休息、更衣的場所。

6.4  作業人員

6.4.1  應按照合同和服務方案配備足夠的人員,其組成結構滿足服務要求。

6.4.2  應根據合同和服務方案要求對作業人員進行健康檢查、崗前培訓和考核。

7  服務提供

7.1  作業

7.1.1   準備作業要求

準備作業應符合以下要求:

7.1.1.1  作業人員應統一着裝,舉止言語文明、規範;
7.1.1.2  按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備,必要時穿戴安全防護用品;
7.1.1.3  到達作業現場後宜根據作業環境與服務對象進行必要的溝通交流,了解服務對象的需求;
7.1.1.4  與服務對象确認作業現場的重要環境影響因素和重大危險源,并做相應的安全、技術準備;
7.1.1.5  設置安全及作業提示标志。

7.1.2  實施作業要求

實施作業應符合以下要求:

7.1.2.1  根據操作規範實施作業;
7.1.2.2  作業物品應歸類使用,作業工具應保持清潔或做消毒處理;
7.1.2.3  應根據污漬及被污染物的選擇相應的工藝;
7.1.2.4  除塵作業應使用适宜的工具和用品,避免揚塵污染;
7.1.2.5  采用清洗劑、清水等液态物品作業時,應避免造成人員傷害和環境的二次污染;
7.1.2.6  作業時應妥善處置設備的電源線、水管,防止觸電、漏水等現象發生;
7.1.2.7  病媒生物防制作業時應做好自身防護,并采取措施防止他人受到傷害;
7.1.2.8  妥善處理作業後的廢棄物、病媒生物屍體;
7.1.2.9  衛生間作業的工具、用品應單獨存放、使用和消毒;
7.1.2.10  綠地清洗作業時,應盡量減少對植物的踩踏,所用物品不應傷害植物;
7.1.2.11  水面清潔作業時,應避免污染水質,所用設備器具應有防水功能,避免觸電等事故發生;
7.2.1.12  石材清洗養護服務應符合DB11/T 512-2007第8章的相應要求;
7.1.2.13  公共場所集中空調通風系統的清洗應符合GB 19310的要求;
7.1.2.14  高空清洗作業應符合國家有關标準的要求;
7.1.2.15  廚房排油煙系統清洗作業應符合有關食品衛生安全、防火安全規定; 
7.1.2.16  特殊場所清洗應符合疾病預防、公共衛生等有關規定;
7.1.2.16  應維護服務對象的正常生活工作秩序;
7.1.2.17  其它專項服務應滿足合同約定要求。

7.2  作業質量

7.2.1  室内衛生清洗作業質量

室内衛生清洗作業質量應符合以下要求:

7.2.1.1  地面清潔,無垃圾、雜物,無可除污漬,無明顯積水和積塵,無化學損傷;
7.2.1.2  立面無積塵,無可去除污漬;
7.2.1.3  裝飾物、家具及設施表面幹淨、整潔,無積塵、無可去除污漬;
7.2.1.4  衛生間空氣清新,無異味。潔具無水鏽、無化學損傷,無污垢、尿堿;
7.2.1.5  消毒保潔後15分鐘内,馬桶圈外表面及馬桶蓋内表面細菌菌落總數應≤15(cfu/cm2);
7.2.1.6  廢棄物收集容器及時傾倒,外部清潔幹淨。

7.2.2   室外衛生清潔作業質量要求 

室外衛生清潔作業質量應符合以下要求:
7.2.2.1  硬化路面和停車場無廢棄物、大量積水和明顯污染物;
7.2.2.2  綠地及綠化帶無廢棄物;
7.2.2.3  水面(水池)無漂浮及積存雜物;
7.2.2.4  室外設施表面無污垢。

7.2.3   專項衛生清潔作業質量要求

專項衛生清潔作業質量應符合以下要求:

7.2.3.1  石材清洗和養護質量應符合DB11/T 512-2007第8章的相應要求;
7.2.3.2  公共場所集中空調系統清洗的質量應符合行标的要求;
7.2.3.3  建築物、構築物外立面清洗後表面見本色,保持色澤均勻,無明顯污染物。附屬結構件完好;
7.2.3.4  廚房排油煙系統清洗後90%以上見原有底色,不殘留塊狀頑固油污。竈台表面無油污,光亮整潔。風機葉輪表面90%以上見底漆,電機底部無沉澱的油污;
7.2.3.5  病媒生物防制服務質量應符合國家有關病媒生物控制的要求;
7.2.3.6  室内空氣治理質量應符合GB/T 18883的要求;
7.2.3.7  物業清潔托管應滿足 GB50325-2001 的要求;
7.2.3.8  織物清洗應符合GB 18401-2001和GB 18587-2001的要求;

7.2.4   特殊場所清潔作業質量要求

7.2.4.1  電子電氣類清洗、管道疏通、汽車美容、市政清潔等作業質量應符合國家有關法規和标準的要求;
7.2.4.2  其他特殊場所清潔作業質量應符合國家有關法規和标準的要求。

8  服務管理

8.1  服務管理環節

服務管理應為全過程管理,分為服務前期管理、服務過程管理、質量驗收管理、服務評價與改進管理等幾個環節。

8.2  監督檢查

應按照服務方案、操作規範檢查服務質量。

8.2.1  監督檢查方式
可采取定期檢查或不定期抽查,普查、專項檢查的方式進行。

8.2.2 監督檢查内容

監督檢查内容一般應包括:
8.2.2.1  服務方案、操作規範的執行情況;
8.2.2.2  作業人員的禮儀、行為和勞動紀律的遵守情況;
8.2.2.3  人員配置及培訓情況;
8.2.2.4  作業質量情況。

8.2.3   專項檢查 

應定期進行下列生産安全情況的專項檢查:

8.2.3.1  服務準備期間的設備設施及用品的安全性能檢查;
8.2.3.2  準備作業時的安全防護裝置、作業提示标志設置檢查;
8.2.3.3  重要環境因素的識别和管理,重大危險源的辨識和防護檢查;
8.2.3.4  實施作業中用水、用電安全,高處保潔作業安全防護裝置等的監督檢查。

8.3  記錄

8.3.1  服務管理過程應保留原始記錄。記錄應及時、準确、真實、完整,責任人簽章應完整。

8.3.2  應定期詢問作業人員工作情況,定期回訪服務對象,收集服務對象的意見,并作完整的記錄。

8.3.3  專項檢查應作記錄,記錄應及時、準确、真實、完整,責任人簽章應完整。

9  服務評價與改進

9.1  自我評價

9.1.1  應定期檢查、分析服務項目相關資料。

9.1.2  應定期檢查和評估規章制度、操作規範的執行情況。

9.1.3  應定期詢問作業人員操作規範、規範制度的落實情況。

9.1.4  應定期檢查作業人員的現場記錄。

9.2  外部評價

9.2.1  應主動接受本行業相關管理部門的監督檢查。

9.2.2  應定期發放調查問卷了解服務對象的滿意度。

9.2.3  應建立服務對象的投訴、表揚記錄。

9.3  持續改進

9.3.1  應統計和分析、評估自查和外部評價結論。

9.3.2  應分析服務方案和操作規範的充分性、适宜性、有效性。

9.3.3  應分析作業人員服務提供與服務方案和操作規範的符合性。

9.3.4  應根據分析評估結果,修訂服務方案,規範服務行業,提高服務質量。


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